什麽是客服外包管理 如何做更有效率?
- 北京快色下载APP聯合
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- 2020-06-29 22:12:36
客戶服務外包管理效率是近年來非常流行的一個術語,但也是許多企業共同存在的一個問題。在我看來,管理效率的問題其實很簡單,即管理者已經失去了與員工和客戶的聯係。我所說的“保持聯係”,不是指無休止的會議,也不是指電腦打印的文件或報告;它指真誠和自發的內心交流。這篇文章的目的是希望管理者能夠回頭關注他們的客戶和員工。管理者花太多的時間規劃企業的發展,他們甚至不知道員工和客戶的意見,以及他們如何看待他;他們不知道員工如何生產,也不知道買家如何進貨。因此,存在管理效率的問題。
但是服務需要成本,外包呼叫中心需要利潤。因此,外包呼叫中心必須在服務本身做很多文章來降低成本,比如不要求服務人員的素質,簡化服務流程等等。低價必然會導致服務質量得不到保證。委托企業必須清醒。低價不能換來高質量的服務。未能維持客戶關係將直接給企業帶來嚴重危害。
事實上,考慮到是否將項目外包給企業,價格並不是唯一的。未來的競爭不僅僅是設備和硬件的競爭,更重要的是外包呼叫中心提供商是否具有綜合實力。呼叫中心的一站式服務能力、客戶關係管理能力、行業項目經驗、人力資源、技術支持能力等。應該是企業客戶在外包項目時需要考慮的關鍵問題。
行業標準的缺乏將極大地影響行業的發展。可以預見,呼叫中心外包市場的規模將繼續擴大,產業鏈將逐漸清晰。然而,呼叫中心外包市場的管理存在嚴重問題。管理部門不清楚,行業定義不清楚,外包呼叫中心根本不知道企業應該屬於哪個部門。自從呼叫中心在中國出現以來,這種現象就一直存在。沒有政府部門的管理,行業標準自然無從談起。
作為一個勞動密集型產業,外包呼叫中心解決了大量人員的就業問題,並希望政府能給予稅收優惠政策來支持該產業的發展;盡快出台一係列行業服務標準,以增強誠信,規範不良競爭,促進行業在健康的土壤中發展。
行業標準的缺乏給呼叫中心行業的發展造成了很大的障礙。無法衡量呼叫中心企業的業務狀況、呼叫中心的服務水平、呼叫中心的服務質量,甚至一些技術術語和統計方法也不一致。許多外包呼叫中心的領導對行業標準的缺乏表示沮喪,他們渴望引入真正的行業標準,以規範市場,促進行業發展,為整個外包呼叫中心行業創造一個良性發展和健康競爭的環境。
服務產品的單一核心競爭力有待提高。中國外包呼叫中心企業在產品特性和服務專長方麵基本相似,但沒有突出的特點。這是中國沒有巨無霸外包呼叫中心的重要原因之一
客戶服務外包管理的效率是多少?就是在第一時間發現問題並盡快解決。在這裏,快色下载APP需要弄清楚是誰首先發現了這個問題?我認為他可能是快色下载APP的客戶,因為他們是直接“使用”快色下载APP產品的人,他們是業務的核心焦點;在車間生產的也可能是工人,因為他們是直接生產快色下载APP產品的人,他們是企業管理的核心焦點。好的,快色下载APP已經找到了這兩個企業的焦點,快色下载APP也可以發現這兩個焦點不包括企業的管理者或者企業本身,所以快色下载APP需要關注員工和客戶。
談到客戶服務外包管理的效率,我想起了中國:的一句老話:“如果你不在家,你就不會接受自己的生活”。士兵打仗時,最了解戰局的是前線的將軍,而不是遠離錢山的君主及其助手。毛澤東先生曾經說過,“沒有調查,就沒有發言權”,這也是同樣的原因。沒有調查,你不會知道事情的真實情況,如果你隨意指揮,你隻會導致失敗。提到這兩句話並不意味著管理者不應該管理、計劃、指揮和控製,而是一些管理者應該加強這些方麵。快色下载APP希望管理者能夠掌握形勢的發展,了解實際情況,然後根據這些情況進行有效的管理。
現在,快色下载APP已經明確表示,要提高管理效率,快色下载APP必須首先了解真實情況。你怎麽知道真實情況?在我看來,隻有一種交流方式,那就是與那些參與事物的人交流,與那些與他們的發展密切相關的人交流。
交流是一個每個人都不會不熟悉的術語。現在任何管理書籍都會提到溝通的重要性和方法。在這裏,我將不再討論交流的重要性,但我將談談我對交流的理解。
我對溝通的強調不受任何管理書籍中某些論點的影響,而是受一本關於兒童教育的書的影響。書中有一句諺語:“每天花十分鍾聽青少年的夢”。每個人過去都是孩子。還記得你小時候最快樂的事情是什麽嗎?我不知道別人是什麽樣的。當我還是個孩子的時候,我最開心的事就是和我父親聊天。因為這個原因,我不像其他男孩那樣害怕我的父親,而是喜歡告訴我父親我所有的小秘密。在這裏我將引出一個交流的前提——它們之間沒有差距。大多數關於交流的討論認為交流可以消除他們之間的障礙。然而,從我個人的經驗來看,溝通的前提是沒有隔閡。如果有差距,我就沒有交流的欲望和動力,尤其是一些與我相關的隱私。溝通的目的是挖掘出這些不明確的東西,並及時處理它們。因此,我個人認為用疏遠來達到溝通的目的是不可能的。
回到那句話,你為什麽要“每天抽出十分鍾”?這是一個培養溝通氛圍和溝通習慣的問題。我父親和我每天談論的不一定是一些話題,如崇高的理想和修養。快色下载APP的一般話題可能是瑣碎的事情。但是正是因為這個習慣,我每天都主動和父親做一個思想報告,尤其是當我的情緒波動的時候。通過這樣的對話,我父親也能理解我的想法和想法,以及我在一些事情上的進步。我父親可以及時給我建議、解釋甚至阻止我。因為我習慣了父親和我之間的交流氛圍和習慣,我可以接受並做父親教給我的事情。就父親而言,他已經達到了溝通的目的。
快色下载APP曾經是孩子,快色下载APP曾經是企業底層的普通員工。事實上,快色下载APP可以回憶起那個時候的自己,快色下载APP可以發現每個人都渴望交流,尤其是和他們的長輩和上級。但問題是,作為長輩或上級,快色下载APP是否會給別人這樣的機會。“養子知道父母的好意”。既然快色下载APP已經就位,快色下载APP是否已經為快色下载APP的下屬創造了這種交流氛圍和習慣?我認為快色下载APP所做的可能不是很好。如果快色下载APP能和下屬很好地溝通,那麽快色下载APP就不會有管理效率的問題。
與下屬的溝通是如此,與客戶的溝通呢?與客戶溝通無疑是非常重要的,因為快色下载APP需要知道客戶的想法,快色下载APP需要為客戶提供他們需要和滿意的產品和服務,因為為了使企業走向卓越,快色下载APP必須考慮這樣的事情:在客戶眼中什麽是最寶貴的?快色下载APP能做些什麽來更好地服務快色下载APP的客戶?如何讓潛在客戶成為快色下载APP的真正客戶。如何讓顧客對快色下载APP100%滿意?在今天的營銷時代,在這個客戶關係管理的時代,與客戶溝通尤為重要。
讓我總結一下以上內容。溝通的第一個前提是彼此之間沒有隔閡;每個人都有交流的意願和願望;交流需要氛圍和習慣;溝通需要公正的傾聽;溝通的目的是讓人們了解他人的真實情況並及時處理。
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